Steam ha una pessima comunità, ma a Valve non importa - editoriale

Steam ha "salvato" il gaming su PC. Negli anni in cui i negozianti riducevano sempre di più lo spazio dedicato sugli scaffali ai titoli per computer (offrendo come motivazione la pirateria, ma anche la proliferazione di titoli online come gli MMO, il cui valore di rivendita è pari a zero), Valve ha preso la situazione in mano e realizzato appieno la rivoluzione della distribuzione digitale. Superati i problemi iniziali, il servizio creato da Valve ha lanciato una nuova ed emozionante era per il mondo dei videogiochi su PC. Liberato dalle catene del tradizionale ciclo di publishing e vendita di prodotti fisici, il computer è diventato una piattaforma ricca e vitale in termini di creatività e sperimentazione. Steam non sarà perfetto ma di certo ha svolto un ruolo fondamentale in tutto questo.

A volte, però, guardando la comunità di Steam viene da chiedersi se il gaming PC meritasse davvero di essere salvato. Spesso e volentieri, sfogliando il servizio in cerca di cose interessanti, ci si imbatte in cose che fanno venir voglia di chiudere tutto e cambiare hobby. E questo non per problemi di usabilità, bug o quant'altro (il software di Steam ha qualche occasionale difetto ma nel complesso è ben realizzato e stabile); piuttosto, il problema è costituito dalla "comunità" che Valve ha consentito si creasse sulla sua piattaforma. In un servizio che serve a promuovere i migliori giochi in circolazione, anche quelli realizzati da sviluppatori indie e relativamente sconosciuti, il feedback degli utenti, le recensioni e le raccomandazioni sono fondamentali. Peccato che una serie di scelte sbagliate da parte di Valve abbiano fatto sì che questi aspetti su Steam si siano rapidamente trasformati in un mare di melma.

Il problema è il seguente: Steam è quasi completamente priva di moderazione e Valve non fa il minimo sforzo per regolamentare il comportamento dei suoi utenti, a meno che non si tratti di azioni palesemente illegali. Il risultato è che le sue pagine sono ormai un ricettacolo dei peggiori comportamenti che su Internet tutti ben conosciamo, con in testa a tutti il fenomeno dello "squadrismo", ossia la tendenza da parte degli utenti, spesso organizzatisi in qualche modo da piattaforme o siti esterni, a bombardare di recensioni negative determinati prodotti, riversando su di essi tutto il loro odio e disprezzo.

Si può diventare un bersaglio da un momento all'altro, per qualsiasi motivo, anche (o soprattutto) per ragioni totalmente estranee ai videogame in sé per sé: l'ira degli hater e dei troll può essere scatenata, ad esempio, da un commento di natura sociale o sull'etica professionale rilasciato da un membro del team di sviluppo (specialmente se donna). Le review su Steam spesso possono contenere pareri molto interessanti e ben argomentati ma imbattersi in una pagina che è stata vittima di squadrismo significa tuffarsi a capofitto in un'atmosfera di odio puro.

Ovviamente il problema non riguarda solo Steam: i siti che generano queste crociate, come ad esempio Reddit e 4chan, sono ben peggiori e possono frequentemente trasformarsi in luoghi tossici di maltrattamento e insulti per i loro stessi utenti. Il fatto che Steam continui a consentire comportamenti di questo genere, però, rappresenta un grosso problema se non altro perché Steam è una piattaforma commerciale, e con la sua distrazione offre ai troll e agli hater un'occasione per danneggiare economicamente i propri partner.

Eppure, non si può dire che a Valve non interessi la qualità della sua piattaforma. Appena poche settimane fa ha implementato una nuova feature che consente agli utenti di visionare una media del punteggio delle recensioni più recenti, invece che una media globale, per offrire un'idea di come il gioco sia cambiato e migliorato (o peggiorato) nel corso del tempo. Si tratta di un cambiamento positivo e ben implementato. Eppure, in un certo senso, il lancio di questo nuovo strumento non fa che sottolineare ancora quanto poco Valve tenga in considerazione il fatto che il suo store virtuale è un ritrovo di hater e altri utenti molesti, che regolarmente scrivono recensioni strumentali e cariche di odio. I negozi tradizionali avranno pure lasciato al suo destino il gaming PC nel suo momento di maggiore difficoltà, ma penso che qualsiasi gestore sbatterebbe fuori dal suo negozio un cliente che entra dalla porta ed inizia ad urlare oscenità verso la prima ragazza che incontra.

Ovviamente moderare una comunità grande come quella di Steam è difficile, molto. Sicuramente più difficile che non creare un nuovo algoritmo che calcola la media delle recensioni recenti. Ma i commenti molesti e lo squadrismo non sono fenomeni nuovi su Steam (e su Internet in generale), eppure sembra che finora non si sia nemmeno tentato di fare nulla per arginarli in qualche modo.

Prima ho detto che Steam è arrivata a questo punto a causa di decisioni sbagliate prese nel corso degli anni, e questo è ciò che intendevo: Valve non ha mai mostrato l'intenzione di riconoscere e contrastare il problema. Piuttosto, ha dato l'impressione di voler affidare la soluzione a qualche miracoloso algoritmo che in qualche modo bilanciasse il bisogno della comunità di ricevere buoni feedback e opinioni con la necessità di impedire ai troll di intossicare l'intera piattaforma.

Il problema è che la moderazione di una comunità non funziona così. Si tratta di un fraintendimento fatale di quello che la "moderazione" dovrebbe essere, che si tratti di una comunità online oppure di un'assemblea di condominio. Per farla funzionare, c'è bisogno di persone reali che svolgano il lavoro di moderatori, dopo aver ricevuto la giusta formazione che consenta loro di riportare la situazione sui binari quando va deragliando. Si tratta di un lavoro difficile e piuttosto costoso, che necessita di grande cura e attenzione... ma non è una cosa impossibile.

Guardate ai progressi che ha fatto Riot Games nel recuperare la comunità di League of Legends, che fino a poco fa era una delle più tossiche dell'intero mondo del gaming. La perfezione è ancora lontana ma Riot ha dimostrato di essere attenta all'argomento e di voler migliorare la situazione: grazie ai suoi sforzi, LoL ora è un gioco più divertente e supportato da una comunità più amichevole. Questo risultato è stato in parte raggiunto grazie a modifiche software ma il grosso del lavoro è stato fatto da esseri umani in carne ed ossa: se c'è un talento che la nostra specie ha dimostrato nel corso dei secoli, infatti, è quello di saper aggirare in modi sempre più creativi le regole stabilite in modo artificiale.

Credo che Riot sia riuscita a intervenire con efficacia principalmente perché intendeva farlo e riconosceva il problema come una questione che andava risolta. Il problema è che Valve, invece, sembra avere un punto di vista molto diverso. Eppure la cosa dovrebbe importarle, e molto: il fatto di guidare una sorta di monopolio nel mondo del gaming su PC le dà anche la responsabilità di gestirne la comunità, oltre a garantirle abbondantemente le risorse per farlo. Non solo: Valve dovrebbe anche considerare che il proprio mercato può crescere solo fino ad un certo punto, finché sarà frenato dall'arroganza e volgarità di utenti che maltrattano chiunque capiti loro a tiro.

Chiunque sviluppi un gioco su un tema delicato dal punto di vista sociale o miri magari ad un pubblico non tradizionale (ad esempio una minoranza), probabilmente vorrebbe essere su Steam dal punto di vista commerciale, ma la possibile reazione della comunità potrebbe essere invece un fattore di allontanamento. Non si tratta di una congettura: è una storia che ho sentito raccontare più di una volta da diversi sviluppatori, la cui visione di Steam si è trasformata nel corso di questi ultimi anni da molto positiva a ben più controversa, proprio a causa della sua comunità tossica.

Attualmente questo per Steam potrebbe significare la perdita di pochi spiccioli, con l'esclusione di sviluppatori atipici e minoranze di consumatori. Il mercato, però, è in continuo movimento ed evoluzione. Quando i negozi tradizionali hanno abbandonato la vendita dei giochi per PC, è arrivata Steam a raccogliere e rilanciare il settore. Cosa succederà, allora, se e quando un eventuale nuovo pubblico di gamer dovesse scoprire che i titoli e gli sviluppatori loro preferiti sono ghettizzati e maltrattati su Steam?

Valve non dovrebbe avere bisogno di motivazioni economiche per migliorare la comunità della sua piattaforma: dovrebbe farlo e basta, perché è la cosa giusta. Ma se ciò non bastasse, non c'è dubbio che esista anche un incentivo dal punto di vista commerciale: Steam sarà pure lo store online dominante ma non è l'unico a disposizione di sviluppatori e giocatori. E sicuramente perderà molte più vendite lasciando che le persone normali siano impunemente aggredite e insultate dai troll, piuttosto che accompagnando questi ultimi alla porta e dicendo loro che non sono più i benvenuti.